锻造服务温度守护人民心灵——写在人力资源和社会保障体系建设三年行动结束时

（一）

天下之大，莫大于民心；天下之重，莫重于民生。

为人民而生，因人民而兴。我们党自诞生之日起，就将“全心全意为人民服务”镌刻在旗帜上，高度重视就业和社会保障工作。百年风云激荡如潮，百年奋斗铸就辉煌。人社部门在党的领导下，坚持人民至上，牢记初心使命，以不懈奋斗保障和改善民生，用民生温度守好人民的心。回望百年奋斗路，“以人民为中心”的价值追求，如丝如缕贯穿人社工作始终，穿透岁月、薪火传承，深沉而执着，历久而弥坚。

从历史深处奔涌而来，向着新征程阔步前进。

“正行风、树新风，打造群众满意的人社服务。”三年前，一场刀刃向内、自我革命的行风建设，在全国人社系统拉开帷幕、持续深入：抓思想共识聚合力，抓服务快办提效能，抓告知承诺减材料，抓练兵比武强素质，抓调研暗访补短板，抓服务评价转作风，抓典型宣传树形象，纠建并举、标本兼治，严字当头、实字托底，绵绵用力、久久为功。

时间是忠实的读者，见证着深刻的变革。

变化写在群众脸上。“证明少了”的惊喜，“办事快了”的称心，“体验好了”的愉悦，装扮了群众的“表情包”。国家统计局的调查显示，老百姓对人社服务的满意度逐年提升，进入满意区间；国家市场监管总局2020年全国公共服务质量监测，就业、社保服务满意度位居前列。

变化写进机制流程里。持续推进“清减压”，把麻烦留给自己，把方便让给群众，取消无谓证明材料，让群众告别“人在证途”。从“多窗办理”到“一窗通办”，从“线下跑”到“网上办”“掌上办”，数据多跑路，群众少跑腿，一些办事大厅喜见“门可罗雀”。

变化融入干部精气神。“以前是被动服务，现在是主动服务，每个人都成了人社系统的门面担当。”从习惯反问自己“现在干的事是不是群众期待的”，到不断思索“人社服务好不好优不优”，“人人是窗口、处处有服务”深入人心。

这是一场从理念到体制的深刻变革。变的是服务理念、流程机制和办事体验，不变的是“人社工作为人民”的初心。

（二）

恩格斯说，“人们创造历史的活动，如同无数力的平行四边形形成的一种总的合力。”加强人社系统行风建设，是践行以人民为中心发展思想的务实之举，是贯彻落实党中央、国务院决策部署的根本要求，是改进人社部门为民服务、提升服务品质的迫切需要，是历史自觉与政治担当的使命必然。

时光的镜头，拉回三年前：全面从严治党不断向基层延伸，“放管服”改革深入推进，人社部门转变作风、优化服务取得积极成效。然而，行风建设犹如逆水行舟，不进则退。群众来人社部门办事，还有不少堵点痛点难点，集中体现为排队长、时间长，跑腿多、证明多，纪律不严、服务不细。这些问题的存在，让办事单位和群众饱尝办事慢、办事难之苦。任其发展下去，就会像一座无形的墙，把我们党和人民群众隔开。

“这件事，必须要抓、不抓不行、晚抓也不行。”“不是简单地应一时之需，而是有其长远性、战略性意义。”“牵一发而动全身，既管当前，又管长远。”2018年7月3日，人社部召开电视电话会议，全面部署系统行风建设，以思想为引领，以信息化为支撑，抓住清权、减权、晒权、制权四个环节，治痛点、疏堵点，规范标准流程，提高能力素质，考核督查倒逼，打造优质便捷高效的人社服务，切实增强群众幸福感获得感。

以思想之光引领行动自觉。深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，学出坚定理想，学出纯粹初心，学出行动自觉，牢固树立人民立场，不断提升对行风建设的思想认同和对人民群众的感情认同。广泛开展行风建设大学习大讨论大宣讲，把自己摆进去、把工作摆进去、把问题摆进去，多想想“为什么、怎么做”，解决宗旨不牢固、使命感不强等突出问题。牢固树立“管行业必须管行风”的理念，主要领导亲自抓，压实主体责任，推动行风建设与党建工作、业务工作同谋划、同部署、同落实、同考核，持续拧紧行风建设发条，形成人人重视行风、处处体现行风的生动局面，凝聚起推动行风建设的强大合力。

行风建设起步开局、落地有声。三年行动计划压茬推进，从梳理清单、清理证明，到完成办理事项标准化信息化，再到全面实现“马上办、网上办、就近办、一次办”，从企业、群众角度出发，以简政放权放出活力和动力，以创新监管管出公平和正义，以优化服务服出便捷和品质。践行以人民为中心的发展思想，自我加压、自我革命，从“便我”向“便民”转变，人社服务质量和效能得到持续提升，人民群众的满意度逐年稳步提高。

一子落，满盘活。行风就是环境，行风就是形象，行风就是力量。行风建设作为事业发展的战略支点、推动工作的重要载体、破解难题的金钥匙，为新时代人社事业发展注入强劲动力，焕发出炙热的民生温度。

（三）

办一张社保卡需要多久？过去一二十天甚至一两个月，现在立等可取!

“效能变革”背后，是一场简政放权的自我革命，是一次理念机制的系统重塑。

面向老百姓的事，就要删繁就简、阳光透明，以敬民之心行简政之道。开展摸查梳理，彻底摸底对外办理事项，把真的找出来、把假的剔出去，勇于亮家底、抖包袱，把所有办理事项全都亮出来，不打小算盘、不藏小九九、不留自留地。切实精简流程，能整合的坚决整合、能简化的坚决简化、能减掉的坚决减掉。简化办事程序，压缩办事时间，优化再造流程，推广容缺办理，减环节、减材料、减时限、减费用。放管结合、放管并重，建立健全事中事后监管体系，从“严进宽管”真正转向“宽进严管”。

开展证明事项告知承诺制，杜绝奇葩证明、重复证明、无谓证明。在社会保险、人事考试领域开展告知承诺制试点，并逐步全面推开。在部本级24个事项的89件次证明材料中推行告知承诺制，仅人事考试领域就为2000万余名办事群众累计减少6000多万份证明材料。建立首问负责制、一次性告知制、限时办结制等制度，实现窗口服务规范化制度化。曾经，繁琐的办事流程让群众“犯难”“堵心”。如今，告知承诺制让群众节省了时间成本，群众称赞“一纸承诺书，浓浓民生情”。

推进人社政策待遇“看得懂算得清”，用大白话、接地气的语言和形式开展政策解读和宣传。“当李焕英来到2021年，怎么帮助工友解决工伤难题？”河北省人社部门推出《当李焕英来到2021》系列，借力影视人物李焕英介绍工伤、养老、失业保险等人社政策，成了群众津津乐道的爆款，促进了群众对人社政策的关注和了解。精准的政策解读、生动的政策宣传，搭建起服务群众的连心桥。

开展“人社服务快办行动”，惠企便民跑出加速度。关联事项“打包办”、高频事项“提速办”、所有事项“简便办”，实现10个以上企业、群众眼里的“一件事”打包办理，20个以上高频服务事项在规定办结时限基础上提速50%，让企业、群众办事“跑腿”越来越少、材料越来越简、时限越来越短、体验越来越好。从一件事“一次办好”到免申即办“一次不跑”，从“人找政策”到“政策找人”，从“就近可办”到“上门帮办”，人社部门自我加压，提高标准，不断拓展“快办行动”的“再提速”空间，让群众有了更好的体验、获得更高的幸福指数。

行风建设是思想认识、工作作风的问题，也是技术支撑、科技手段的问题。构建全流程一体化的人社服务信息化平台，主动与全国网上政务服务平台衔接，把群众最关心的事项端到网上、端到移动端办理。加快推动数据共享共用，打破信息孤岛、数据烟囱，推动系统内跨层级、跨地区、跨业务的互联互通，实现“一次采集、一库管理、多方使用、即调即用”。实施信息化便民服务创新提升行动，开展人社政务服务“一网通办”，审批服务事项“上网”加力提速，“不见面办事”的范围不断拓宽。社保“一卡通”，广泛应用到参保缴费、待遇领取、就医结算、就业服务、乘公交、进公园，一卡在手，群众出门办事不再“卡”。

“一窗办理再也不用来回跑了！”“足不出户就能办成业务，给力！”群众的笑脸，就是努力的方向；群众的口碑，就是最大的褒奖。

（四）

建党百年华诞前夕，一场“人社服务为人民”中外记者见面会，引来无数网友的围观和点赞。5位人社领域优秀的党员代表，都是默默耕耘人社工作一线的基层干部。

34万个公共服务窗口和基层平台，100多万经办人员，每年服务群众近200亿人次。这是人社部门联系服务人民群众、服务经济社会发展的“基本盘”。

“无穷的远方，无数的人们，都与我有关。”每扇窗口办理事项的快慢，每个人员服务脸色的冷暖，每次出入这里办事的体验，都关联着人民对美好生活的向往，都关系到党和政府在群众心目中的形象。

老百姓评价行风，不光看服务态度，还看事情能不能办得成、办得快、办得好。人社服务要有担当的宽肩膀，还要有成事的真本领，不断提升专业素养和专业能力，解决“政策不熟、本领不高”的问题。

大练兵大比武带来大提升。学习题库紧扣工作实际，以最新政策为依据，对试题动态补充和更新，突显干什么练什么、什么弱强什么的鲜明导向。坚持“全员健身”“全系统备战”，实现部、省、市、县、乡镇（街道）、社区（村）各级全覆盖，前后台人员全覆盖。“日日学、周周练、月月比”贯穿全年，个人自学、集中培训、轮岗实践、骨干帮学形式多样，融入日常、化为习惯、形成自觉取得实质性突破，学政策、钻业务、强技能、优服务蔚然成风，一大批人社“知识通”和经办服务能手脱颖而出。

“练”就优质服务，“比”出人社新风。以比促练、以练促用，练兵比武活动成为锤炼作风、涵养新风的大舞台，历练本领、增长才干的加油站，锻炼队伍、培养干部的大熔炉。“群众问不倒、领导考不倒、同事比不倒、问题难不倒”，许多窗口工作人员练出了“一口清”“问不倒”的本领，在为民服务的舞台上大显身手、一展芳华。有人感慨：“以前接到群众咨询，话到嘴边不知道对不对，不敢解答。现在，没有说完，我基本就知道问题在哪！”全国“人社知识通”张兴华将练兵比武所学，运用到信访工作中，经办的600余件上访件，群众满意率达100%。

“胸中有全局，手中有典型。”榜样是无声的宣传队，是看得见的标杆。大力选树“人社服务标兵”，典型引路带动整体提升。“洋山人的好闺女”倪芳芬，“快乐背包客”金彩虹，“社保公仆”蔡兰，“人社快递哥”易盛荣，“七仙女”领头人李玉环……响亮的名字传遍人社系统，为民服务的先进事迹洗礼精神。开展服务标兵先进事迹巡回宣讲，释放示范带动效应，让大家学有榜样、赶有目标，浓厚人人争当标兵、争做能手的氛围，点点星光、蔚为汪洋。

“有形的正能量”，温暖人鼓舞人启迪人；“看得见的哲理”，激起内心的强烈共鸣。看到于砚华的事迹，求职者张欣，选择了人力资源市场的公益岗位工作，“要像于姐一样无私地服务老百姓。”听完服务标兵先进事迹报告，安徽金寨人社局干部邓家华触动至深：“尽管人社工作很平凡，为百姓干的都是一些小事，但是能够坚持把小事干好，也是幸福的。”学习传承标兵的专业精神、服务品质，立足平凡岗位、保持卓越追求，书写不负时代的人生答卷，成为广大人社干部的价值坐标，激发出攻坚克难的内生动力。

两个场景，令人印象深刻：脱贫攻坚战中，社保干部职工走遍千山万水，深入千家万户，道尽千言万语，历尽千辛万苦，把社保扶贫的雨露甘霖，送到每个老弱病残贫困人员手中。抗疫斗争中，人社部门防疫便民不间断，暖心服务不打烊，稳就业保就业举措应出尽出，稳岗位拓岗位办法能用尽用，人社服务传递战疫信心，民生温暖驱散疫情阴霾。

暖心故事，就在群众身边：沈阳货运中心职工因工导致急性颈髓损伤，沈阳市人社局组织3名专家，驱车80公里上门做劳动能力鉴定。江西新余高新区就业创业中心从企业频繁招聘中发现企业留才难题，主动上门精准施策指导……

“不要人夸颜色好，只留清气满乾坤。”用心擦亮一扇小小的窗口，真情服务每个办事群众，用辛苦指数换群众的幸福指数。人社服务的金字招牌，凝结着汗水，饱含着初心，长进群众的心里。

（五）

23℃是人体感受最舒适的环境温度。湖北推出“23℃人社服务”标准，打造环境舒心、服务贴心、办事省心、群众放心的人社服务。群众办事有时会遇到政策瓶颈、政策障碍。辽宁丹东推出“办不成事反映窗口”，专治企业群众办事的“疑难杂症”，着力打造“痛快办事”的体验。

以人民群众利益为重、以人民群众期盼为念，改革的动力就风正帆满，创新的办法就思路泉涌。从深圳的“秒批改革”到南宁的“免申即办”，从浙江的“最多跑一次”到江苏的“一体化、一网办”，从宁夏的“就近办”到湖南的“上门办”，改革创新的背后是“人民至上”的价值理念，凝结着对人民的深厚情感。

“一项政策好不好，要看乡亲们是哭还是笑。”人社工作的成效既体现在政策上，也体现在服务上，群众最有发言权、评判权。开展人社政务服务“好差评”工作，服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，发挥12333热线、门户网站等作用，设立行风监督投诉专线专区，主动接受企业群众“点赞”“吐槽”“拍砖”。以“好差评”为镜，透过“回音”看落地成效，查不足找差距补短板，发现服务的堵点难点，找准改革的切入点和着力点，用人民群众“需求端”的评价，推动人社服务“供给端”提质增效。

“要想知道梨子的味道，就要自己去尝一尝。”全面开展“人社厅局长走流程”，领导干部相继走出办公室，深入为民服务第一线，亲身体验企业群众的“急难愁盼”，了解窗口一线工作人员的问题和建议，制定问题、需求和解决措施“三个清单”，打通政策制定“最先一公里”与政策落地“最后一公里”，推动人社惠民政策和服务更快更好惠及企业群众。流程走得广、走得深、走得实，“走”出对人民群众的真感情、好作风，“访”出企业群众办事的痛点、堵点、难点，“开”出一批务实管用、群众认可的“药方”，树立起“我为群众办实事”的人社品牌。

发挥监督检查利器作用，倒逼工作作风改进。开展专项督查，畅通投诉举报渠道，加强对作风建设信访举报的调查和督办，有诉必应、有举必查、查必有果、纠必到位。开展“青年干部暗访调研”活动，秉承“赶考”精神，从边远小村到繁华闹市，从海上小岛到雪域高原，看环境问政策，看设施办业务，询问群众“懂不懂”，审视流程“通不通”，体验“好不好”，健全问题发现机制，畅通问题反馈渠道，推动问题核查整改，推动人社领域治理体系建设。

（六）

春风浩荡望眼春，不负韶光万里程。

行风建设的火热实践，彰显了人社部门捍卫“两个确立”、做到“两个维护”的政治自觉，体现了“以人民为中心”的政治担当，折射出勇于自我革命、改革创新的精神。

三年持之以恒、不懈奋斗，留下了深刻的经验启示。

人民至上是行风建设的力量源泉。民心是最大的政治，民生连着民心。人社工作与人民利益紧密相连，与百姓生活苦乐攸关。念兹在兹的为民情怀，铸就直抵人心的行风力量。没有一种力量，比人民更强大；没有一种根基，比人心更坚实。把人民放在心中最高位置，满怀对人民群众的深厚感情，行风建设就充满力量，无往而不胜。

问题导向是行风建设的发力点。瞄准群众最不满意的地方，瞄准群众最关切的领域，把老百姓盼的、急的、忧的、怨的问题搞清楚，把工作中的矛盾、短板、弱项搞清楚，从细处入手，向实处发力，发现问题、正视问题、捯根问题、较真问题、解决问题，“摁住葫芦抠籽儿”，“拉锯掉末儿”，拿出务实管用的实招硬招，一锤接着一锤敲，一步一个脚印向前推，就没有攻克不了的顽瘴痼疾。

建章立制是行风建设的有效保障。行风建设是“易碎品”，不能搞一阵风、大呼隆，雨过地皮湿；最重要的是形成常态化，持续拧紧行风建设的发条，抓经常、经常抓，反复抓、抓反复。坚持纠建并举、标本兼治，既解决重点问题，又建立长效机制，把行风建设成果锻造成制度力量，就能把制度优势更好转化为治理效能。

行风建设没有终点，为民服务永无止境。

踏上实现第二个百年奋斗目标新的赶考之路，要高扬“人民至上”的旗帜，不断巩固和发展行风建设的成果，把好传统带进新征程，将好作风弘扬在新时代，书写人社事业高质量发展更大的荣光。（祖任平）