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平台提升“退款”功能引发热议电商“仅退款”新规催生“羊毛党”？

2024年01月10日 · 社会热点 · 88人阅读

北京青年报实习生肖雨涵记者温婧

统筹/池海波

近日，多家电商平台先后公布支持“仅退款”功能。对于公布的新规，部分消费者表示，这一服务有效劝退了不良商家，也有商家表示遭遇了“羊毛党”。

“仅退款”提升了一些不良商家经营成本

部分网友表示，“仅退款”提升了一些不良商家的经营成本。一位不常购买运费险的消费者分享了自己的购物经历，“我之前买了个小书架，到了后发现有好多裂纹，和商家沟通后对方一直坚持‘谁有问题，谁找快递’，申请协商了几次也没用。”

“‘仅退款’真的有必要，有的商品质量差、款式差，退货退款还要自己掏快递费，快递费都比商品本身贵了，最后大部分就不了了之了。”有消费者表示。持有相同观点的网友同样指出，“骂‘仅退款’的有部分是无良商家吧，夸大宣传货不符实。拼多多的实践证明，‘仅退款’挺好的，只要质量够好，就不用担心退款问题。与其指责平台，不如保证好自己产品的质量问题。”

有业内人士指出，在淘宝启用“仅退款”模式后，消费者的退款流程将更加方便快捷。特别是在遇到商品本身出现质量问题时，不用经历商家或淘宝官方客服的反复沟通，或流程上的多次核验，只需点击“仅退款”，就可以直接获得退款。对淘宝而言，这项功能的推出能有效提升消费者的购物体验，增加淘宝平台的使用率。

近日，也有商家晒出五花八门的“仅退款”申请原因。一商家称，有消费者因衣服穿了一段时间后起球而申请“仅退款”，自己并不认可这一理由。“我也在实体店买过衣服，也有起球等正常现象。难道我也去找实体店的老板要求仅退款吗？”

对此，有网友认为，“仅退款”会滋生出“羊毛党”，并担心他们造成的损失会被商家转嫁给普通消费者，“退款的人多了，其他客户会不会反而成了买单的人。短期来看是利好消费者的，但是从长远的角度上来说，对我们正常消费者真的是好事吗？‘仅退款’后，商家难道不会为了保障盈利和原有的利润率，将从‘羊毛党’那里亏的钱直接均摊到消费者身上吗？”

电商平台客服称商家可投诉恶意退款行为

商家遇到类似问题应该怎么做呢？平台客服称，商家可以进行“恶意行为投诉”，比如恶意仅退款不退货，不过需要商家举证“聊天或维权记录中体现买家已收到商品且以占有为目的”或“买家账号存在退款异常”。

平台称，“恶意退款投诉无法直接影响退款维权处理，如遇到消费者不合理的退款申请，请及时拒绝并与消费者友好协商，必要时可申请平台介入协助处理。”

据悉，面对这类“非商品本身质量问题退款”的情况，商家通常会首先选择向平台申诉解决问题，如果申诉不成功，还可以选择到当地法院起诉平台或买家，获得赔偿款。

北青报记者看到，临沂市河东区法院曾审理过一起“仅退款”相关案例。被告沈某称“在收到货物时包装损坏”，并在平台的协助下申请“仅退款”成功，并在原告商家多次要求退还货物后拒绝。最终法院判处被告应支付货款，并支付原告因维权所花费的各类费用。

法院审理后认为，在原告提供的货物不存在质量问题的情况下，被告沈某拒绝退还货物，导致原告商家既未收到货款亦未能收回货物。被告沈某的行为有违诚实信用的交易原则，违反买卖合同约定，应当承担支付货款的义务。

面对消费者的担忧和商家对“仅退款”的不认同，淘宝方面解释称，这一新规是为了给消费者提供更好的用户体验，同时对那些长期服务不到位、质量不可靠的商家采取更严格的治理举措。

有专业人士表示，在大数据的加持下，识别绝大部分恶意退款是一件非常容易的事。

“仅退款”服务并非面向所有消费者

据悉，目前“仅退款”服务并非面向所有的消费者，而是对信用相对较好的大部分消费者提供。“淘宝的声明也很清晰，不是盲目的快速退款，会结合商品质量信息和消费者诚信模型，综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货，高信用度用户支持快速退款。”

商家侧，根据淘宝声明，店铺品质分低、受到投诉多、伪劣问题严重的商家更容易被判为“仅退款”，高评分店铺则与之相反。此外，有关快递签收问题，淘宝指出，只有在物流公司官网或淘宝平台系统显示“已拒签”相关信息后，交易才会支持退款。

分析认为，“仅退款”规则的上线提升了电商用户的购物体验，并在一定程度上推动了商家的自我审查，提高商品质量和服务水平。同时，要求电商平台提升监管和识别能力，及时处理可能会出现的“薅羊毛”等钻空子行为。只有买卖双方和平台共同努力，才能营造出良好的交易环境。